全方位打造家长满意工程之理念篇

三明北附实验学校校长  王锡连

教学为重，德育为首，千教万教，教人做人。德育工作，千头万绪，具体可感，重在落实，持之以恒。时间关系，今天和大家交流有关学校教育服务的点滴思考，旨在抛砖引玉，引发思考。

为什么说学校（民校）教育教学管理本质上是一种服务？

  （一）先谈一下什么叫“质量”？

    我们常说，质量立校，就是说要以质量为中心，办优质学校和优质教育。那什么叫“质量”呢？

最初人们认为，“质量”就是符合标准。

比如手表，每个手表在出厂前都要接受严格的质量检测，检测的标准都是事先设定的，检测员借助检测工具对手表的各项性能进行检测，对符合标准的手表贴上合格证准予出厂，对不符合标准的则返工或销毁。于是，这批贴上合格证的的符合质量标准的手表被送到商铺出售。可后来发现，所有不同品牌的手表虽说都贴上了符合标准的标签，可是有的卖出去了，还成为抢手货，有的却卖不出去。我想，这不能怪质量标准不对吧，贴上合格证的手表之所以卖不出去，是因为这些手表不能满足顾客的需求，因为，当所有手表都具备“计时”功能之后，人们的需求已经不仅停留在“了解准确时间”上了，他们还有对款式、品牌等别的需求，总之，人们分别购买最能满足自己需求的那款手表。

所以，人们开始相信“质量”其实就是满足需求的程度。

所以，我们可以这样说，质量立校，就是我们如何最大程度满足社会、家长、学生的教育需求。优质学校就是能最大程度为社会、家长、学生提供最优质的教育服务（让社会认可、让家长和学生满意）。

所以，学校教学不仅在于让学生取得好成绩，家长学生还有对学习方法、学习习惯、思维能力等多维学习力的智商需求；学校德育管理不仅在于安全管控、违纪处理、遵规守纪，家长学生还有生活习惯、思想性格、意志品质、健康心理等不同层次的教育成长的情商需求。特别是眼下的教育市场，要满足不同层次不同类型的家长的教育需求，相对高收费的民办校想生存和发展，更需要从服务质量上下工夫，如果缺少这种多维多层次渐进式的迎合满足教育市场需求的“质量观”，诸多民校之所以短命，除了其他各种显性的原因，其根本原因就是这种现代“质量观”的漠视与缺失。所谓“水能载舟，亦能覆舟”，从某种意义上说，是家长的教育需求成全了民办校，同样，家长的教育需求也能推倒民办校。

这是我们必须认同和树立的学校教育教学管理“质量观”。我们平时会有简单管理评价学生，简单处理事情，简单对待家长，肤浅对待管理，漠视学生思想教育等现象问题存在，其深层次的原因就是缺乏这种全方位、多层次的教育教学管理“质量观”。

（二）再谈什么叫“服务”？

    我们也常说，提高教育教学管理服务质量，让家长满意。那什么叫“服务”？

    我们都去过饭店。饭店就是提供“餐饮服务”的，就是提供饭菜，让顾客们吃饱肚子，还能让他们高兴、满意、愉悦的一种服务。

如果让两家饭店来竞争，你说比什么？一比菜色产品。看哪家的饭菜做得更好，有特色，色香味俱全，每道菜都精工细作，而且还常常翻新；二比有没有让客人吃饱吃好，让客人酒足饭饱才说明服务好；第三也是最重要的是比顾客的满意度。饭店之间真正意义上的竞争一定是看到底哪家饭店更多地让顾客愉悦了满意了，因为客人除了吃饱吃好，还有心情的满足，身份的体现，场面的做足等等心理需求。为了让顾客满意高兴，越是好的饭店就越是绞尽脑汁，搬出十八般武艺。比如，你刚到饭店门口就有人礼貌问候给你泊车，门口就有漂亮小姐给你甜美迷人的笑脸并恭敬地给你做引导，地面上铺着猩红的地毯，餐厅里弥漫着悠扬迷人的音乐，餐具擦拭得锃亮，包房里金碧辉煌，甚至卫生间也给你整得“喷喷香”，总之，就是为了最大限度满足你的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉需求，让你有幸福感、身份感。

所以，所谓服务就是满足你的各种需求，优质的服务就是最大程度给你提供各种不同层次的多维的需求。

所以，所谓优质的教育服务从学校最直接的内部利益方的角度看，就是最大限度满足教师、学生以及家长当下各种不同层次不同维度的教育需求。

  （三）如何看待家长的教育需求？

尽管当下为孩子读书砸锅卖铁已经少见，为孩子读书捡破烂卖血也已稀罕；尽管现在的中国基础教育有颇多诟病，也确实存在太多问题让人实在没有好印象而常被批判；尽管现在有许多另类的教育模式常见诸报端媒体；尽管近几年民办校已经不同往年的贵族学校，相当部分学生家长甚至得勒紧裤带送孩子进来。但“万般皆下品，唯有读书高”、“望子成龙，望女成凤”、“修身、齐家、治国、平天下”的传统观念其实是根深蒂固的。不说每年高考考场外家长大军云集，几家欢喜几家愁。就说在漳州、泉州、福州，每年每到民办学校的招生考试，常常是惊动教育主管部门，常常是造成市区交通堵塞，常常是出租车司机收入的旺季，常常是牵连诸多部门大量人员请假，常常是各民办校门口商贩们大赚一笔的好时机。更不用说，一个考生牵动一个家庭，连续考了好几所学校，一来说是为了所谓的锻炼，二来是想保险起见能保证进入民办学校。还有许多的家长愿意拿出几万块甚至十几万交赞助费交储蓄金，也要送孩子到民办学校。另外，也因此红火了民间的补习市场，许多所谓的名师千方百计，拿各学校的往年考试卷招徕学生辅导学生，以考上某所民校为资本，大赚一笔。至于一家子不厌其烦走了看了比对了几所学校，经过多方打探多方咨询，才选择了就读的学校。这些怪现象，这种火爆的择校行为，折射出的是家长强烈的教育需求，也因此造就了几个经济较发达地区巨大民办教育市场及潜力，尽管各地方教育主管部门绞尽脑汁三令五申多方堵截，也无法抵挡。

我们都知道，是家长在为孩子们受教育“买单”，实际上是家长在为孩子选择学校，因此，家长实际上就是教育服务的真正“消费者”，在中国，尽管现在有一些家长能真正尊重孩子的选择，但学生选择学校的权利几乎可以忽略不计。因此，为了家长选择我们学校，我们必须花功夫了解家长的教育需求（择校标准），并设法引导和满足家长的需求。

著名教育家杜威说过：“为了成人生活的造诣，而不管儿童的能力与需要，那是一种自杀的政策。教育不是知识的堆积，不是行为的强制，而是一种唤醒。教育本身意味着：一棵树摇动另一棵树，一朵云推动另一朵云，一个灵魂唤醒另一个灵魂。”

 教书育人本是一件良心活，少不了情感成分。如果我们能多理解家长望子成龙的辛苦期望，能多理解学生学着长大的万般不易，我们在教育教学管理中就能少些颐指气使，少些不负责任，当我们面对学生时，就能多些温情与体谅，多些关爱与呵护，进而让学生快乐学习，健康成长。

教学服务应是一项技术活，少不了细致扎实。如果我们能多领会知识积累的方法和技巧，能多理解能力培养的训练性与情境性，我们在课堂教学中就能少些照本宣科，少些填鸭包办，当我们融入课堂时，就能多些引导与思维，多些情趣与效果，进而提高学生成绩，让家长满意。

教学管理更是一种艺术活，少不了灵活机智。如果我们能多认同学习的情境性、思维的情趣性、学生个体的特殊性，我们就能多些总结与反思，少些刻板教条，少些冷漠应付，当我们管理服务时，就能多些效率与质量，多些提升与进步，打造高效课堂、满意工程，构建学校品牌。

有一个小孩和他的妈妈晚上去商场购物，小孩喜欢商场里的木马，一玩就是两个小时，并且玩上了瘾不肯下来，眼看商场就要关门了，妈妈反复劝说，很多人也帮着劝说，小孩子平时被娇宠惯了，就是不依不饶。有人请来了商场里的心理专家，使用了很多招数，就是没效果。这时，旁边围观的一个工人说，我来试试。他跑到小孩子面前，把嘴巴凑到小孩耳边轻声说了一句话，奇怪的事情发生了，小孩马上撒手跳下木马，跑到妈妈身边，要求回家。大家很奇怪，问他对孩子说了什么，那工人说，我就说了一句话：你再不下来，我就把你的脖子拧断。

不知我们听了这个故事有何感想、有何思考。其实，我们就是北附的代言人，我们就是这200号学生和家长的服务者，本没什么大道理可言，真正需要的是用我们的良心、诚心和爱心，围绕刚才提出的本学年教育教学管理关键词“规范管理、满意工程”八个字，尽职尽责去做好每一件能让家长和学生满意的本分事，这就是最好的服务、最大的成功。

有一句话说得好：“爱自己的孩子是本性，爱别人的孩子是天使，持之以恒爱别人的孩子才是教师。”与大家共勉。                   

 2016.8.17于北附